Πολλοί εργαζόμενοι θεωρούν θέσεις εργασίας όπως η εξυπηρέτηση πελατών ως έναν ρόλο για αρχάριους ή ως μια θέση χωρίς μέλλον. Γενικότερα, έχουμε την τάση να μην εκτιμούμε τις «πρώτης σειράς» (fronline) επαγγελματικές ευκαιρίες όσο θα έπρεπε, παρόλο που η ανάγκη των επιχειρήσεων για τέτοιες θέσεις είναι εμφανής.  Σε αυτό το άρθρο θα μάθεις πως είναι να εργάζεσαι ως customer support και γιατί στην πραγματικότητα είναι ένας άκρως σημαντικός ρόλος. Πρώτα όμως πάμε στα βασικά.

Τι είναι οι θέσεις πρώτης «γραμμής»

Η ορολογία που χρησιμοπιείται εκφράζει την επαφή που έχει ο εργαζόμενος με τον πελάτη. Ένας frontline εργαζόμενος - όπως λέει και η λέξη - βρίσκεται στην πρώτη «γραμμη πυρός» με τον πελάτη. Τέτοιες θέσεις μπορεί να είναι μια θέση σε τηλεφωνικό κέντρο, σε ταμείο, ένας πωλητής, και γενικότερα οποιαδήποτε θέση έχει άμεση επαφή με τον πελάτη. Η εξυπηρέτηση πελατών είναι κατεξοχήν μια frontline θέση εργασίας, αφού ο ρόλος απαιτεί κατά κόρον την επικοινωνία με τον πελάτη.

Γιατί είναι σημαντική η εξυπηρέτηση πελατών;

Για να απαντήσουμε σε αυτή την ερώτηση θα πρέπει να καταλάβουμε περισσότερα πράγματα για τους καταναλωτές. Σε ένα αγοραστικό ταξίδι (customer journey), ο πελάτης περνάει από διάφορα στάδια πριν καταλήξει σε μια αγορά. Αυτά τα στάδια απεικονίζονται σαν marketing funnel από τις επιχειρήσεις. Ο σκοπός αυτού του funnel, είναι να βοηθήσει την επιχείρηση να κάνει μια πιο στοχευμένη προσέγγιση, αναλόγως το στάδιο που βρίσκεται ο εκάστοτε καταναλωτής.

Η εξυπηρέτηση πελατών έχει καθοριστικό ρόλο σε αυτή τη στρατηγική καθώς ουσιαστικά αποτελεί τον φυσικό εκπρόσωπο μιας επιχείρησης.

Μια διαφήμιση στα κοινωνικά δίκτυα είναι μια προωθητική ενέργεια και ανήκει στο τμήμα marketing. Όταν όμως ο πελάτης κάνει μια ερώτηση στο προσωπικό chat, τότε «αναλαμβάνει» η εξυπηρέτηση πελατών της επιχείρησης.

Moments of truth

Κατά τη διάρκεια μιας αγοραστικής ή μέτα-αγοραστικής διαδικασίας ενός πελάτη, υπάρχουν τα λεγόμενα zero moments ή moments of truth. Πρόκειται για τις «δύσκολες» στιγμές που έρχεται αντιμέτωπος ο εκάστοτε πελάτης. Για την επιχείρηση, αυτές οι στιγμές αποτελούν ευκαιρίες εξυπηρέτησης, με σκοπό να συμβάλλουν στην προσπέραση του «προβλήματος» ή της «δύσκολίας» που αντιμετωπίζεται από τον καταναλωτή, με απώτερο σκοπό να είναι πιο ευχαριστημένος και πιστός. Η ονομασία προέρχεται από το γεγονός ότι μια επιχείρηση έρχεται σε μια κρίσιμη «στιγμή αλήθειας» που μπορεί να καθορίσει το μέλλον του πελάτη για την επιχείρηση. Ένα moment of truth, για παράδειγμα, μπορεί να είναι μια αλλαγή παραγγελίας για τον πελάτη, όπου η δύναμη της εξυπηρέτησης πελατών της επιχείρησης θα καθορίσει κατά πόσο ευχαριστημένος θα μέινει ο αγοραστής από την ίδια την επιχείρηση.

Στην πραγματικότητα, η εξυπηρέτηση πελατών είναι ένας εκπρόσωπος της επιχείρησης προς τον πελάτη. Από αυτό τον ρόλο εξαρτάται η εικόνα μιας επωνυμίας. Εκτός από αυτό, η εξυπηρέτηση πελατών έχει τη δύναμη να δημιουργήσει προστιθέμενη αξία στους πελάτες και να τους κάνει πιστούς σε μια επιχείρηση.

Κατανοωντας την αξία και τη σημαντικότητα αυτής της λειτουργίας, μπορούμε να προχωρήσουμε παρακάτω. Γιατί να εργαστείς σε μια θέση εξυπηρέτησης πελατών;

Γιατί να εργαστείς ως εξυπηρέτηση πελατών

Αντιθέτως με την λανθασμένη κοινή γνώμη, η εξυπηρέτηση πελατών δεν είναι μια junior ή ανειδίκευτη θέση εργασίας. Αντιθέτως, απαιτεί άριστες επικοινωνιακές δεξιότητες και εμπειρία, από τα οποία μπορείς να αναπτύξεις την καριέρα σου. Παρακάτω, μπορείς να δεις τι χρειάζεσαι για να έχεις μια επιτυχημένη καριέρα στην εξυπηρέτηση πελατών και τι μπορείς να κερδίσεις!

Αναπτύσεις την συναισθηματική νοημοσύνη

Κατά τη διάρκεια της επαγγελματικής σου καριέρας σε μία frontline θέση εργασίας, θα πρέπει να διαθέτεις ανθρωποκεντρικές δεξιότητε. Μια από αυτές είναι η συναισθηματική νοημοσύνη. Η συναισθηματική νοημοσύνη βασίζεται στο γεγονός ότι μπορείς να μπεις στη θέση του συνομιλητή σου, όταν αυτός σου εξηγεί κάποιο πρόβλημα του, και παράλληλα μπορείς να ελέγξεις τα συναισθήματα σου. Οι καταναλωτές θέλουν να αισθάνονται ότι επικοινωνούν με πραγματικούς ανθρώπους με συναισθήματα και όχι με απλούς υπάλληλους που απλά κάνουν τη δουλειά τους. Για να είσαι αποτελεσματικός σε μια τέτοια θέση θα πρέπει να μπορείς να κάνεις τον συνομιλητή σου να αισθανθεί ότι πραγματικά τον ακούς και νοιάζεσαι για αυτόν.

Σκέψου ότι θα επιλύεις προβλήματα καταναλωτών, τα οποία έχουν ένα αντίκτυπο στην προσωπική ή την επαγγελματική τους ζωή. Αυτό σημαίνει ότι χρειάζεσαι ενσυναίσθηση για να καταλάβεις τι αισθάνεται ο συνομιλητής σου και πως μπορείς να  τον εξυπηρετήσεις καλύτερα. Κατανοώντας πραγματικά τις ανάγκες και τα συναισθήματα του συνομιλητή σου, μπορείς να αποσπάσεις τις κατάλληλες πληροφορίες που χρειάζεσαι για να τον βοηθήσεις, και παράλληλα να του μεταφέρεις το συναίσθημα ότι πραγματικά νοιάζεσαι για αυτόν.

Η συναισθηματική νοημοσύνη δεν θα σε βοηθήσει μόνο στο να κάνεις τη δουλειά σου καλύτερα, αλλά να μπορείς να ελέγξεις και τον εαυτό σου. Μην ξεχνάς ότι πάντα μπορεί να μιλήσεις με έναν απαιτητικό-δύσκολο πελάτη. Αυτή η διαδικασία πολλές φορές είναι ψυχοφθόρα. Αυτό σημαίνει ότι θα πρέπει να έχεις τη δύναμη να ελέγξεις τα συναισθήματα σου και να βρεις το κίνητρο που σου λείπει όταν είναι ανάγκη.

Μαθαίνεις πως να εστιάζεις στην λύση ενός προβλήματος

Στο τέλος της ημέρας, η εξυπηρέτηση πελατών πρέπει να μπορεί να επιλύει προβλήματα. Ανεξάρτητα με το αν η λύση περιλαμβάνει ένα απλό βήμα ή είναι μια πολυμερής διαδικασία, κάθε πρόβλημα που τίθεσαι να αντιμετωπίζεις χρειάζεται δημιουργική σκέψη, επικοινωνιακές δεξιότητες και ειδίκευση ως προς το πρόβλημα αυτό.

Η δυνατότητα να εστιάζεις στη λύση ενός προβλήματος και όχι στο ίδιο το πρόβλημα είναι μια απαραίτητη δεξιότητα ανεξάρτητα από τη δουλειά που επιλέγεις να κάνεις. Είναι ο βασικός λίθος για να μπορείς να ορίζεις προτεραιότητες, να διοικείς ένα πρότζεκτ, να επιλύεις συγκρούσεις κ.α. Αυτές οι ικανότητες είναι απαραίτητες για την ανάπτυξη μιας καριέρας σε ανώτερες βαθμίδες και για την επίτευξη των στόχων σου.

Ομαδικότητα - Συνεργατικότητα

Σε μια τέτοια θέση η συνεργατικότητα και η καλή επικοινωνία παίζουν βασικό ρόλο. Και εξειδικεύοντας αυτές τις δεξιότητες, θα είσαι ένα βήμα πιο κοντά να γίνεις ένας επιτυχημένος επαγγελματίας. Σκέψου αυτό. Ένας πελάτης σου θέτει ένα πρόβλημα το οποίο δεν ανήκει στο γνωστικό σου πεδίο και πρέπει να βρεις μια λύση άμεσα. Θα πρέπει να μπεις στη διαδικασία να συλλέξεις την πληροφορία που χρειάζεσαι από το εσωτερικό τμήμα της επιχείρησης για να εξυπηρετήσεις τον πελάτη σου όσο καλύτερα μπορείς. Η διαδικασία αυτή όμως δεν απαίτει μόνο ένα σύστημα ενδοεπικοινωνίας. Χρειάζονται άριστες επικοινωνιακές δεξιότητες και το πνεύμα ομαδικότητας για το γενικό καλό.

Το customer support είναι κάτι παραπάνω από μια υπηρεσία που βασίζεται στην τεχνολογία. Είναι ένα σύνολο ξεχωριστών ανθρώπων με διαφορετικές προσωπικότητες, τρόπους σκέψης και εργασίας. Έτσι, έχεις την ευκαιρία να μάθεις καλύτερα τους συναδέλφους σου και μάθεις πως να συνεργάζεσαι αποτελεσματικά με ένα εντελώς διαφορετικό σύνολο ανθρώπων για έναν κοινό σκοπό. Αυτό δεν θα σε βοηθήσει να βελτιώσεις τις κοινωνικές σου δεξιότητες και να χτίσεις καλύτερες σχέσεις με τους συναδέλφους σου, αλλά και να αναπτυχθείς επαγγελματικά.

Είναι σημαντικό να μαθαίνεις πως να βρίσκεις δημιουργικές λύσεις σε προβλήματα που μπορεί να μην γνώριζες ότι υπάρχουν. Επίσης, είναι σημαντικό να μπορείς να αλλάζεις την άποψη σου σε ένα θέμα, βλέποντας το από μια διαφορετική οπτική γωνία. Σε περιπτώσεις που η προοπτική μας αμφισβητείται δεν μας βοηθάει να αναπτυχθούμε μόνο ως προς τη δουλειά μας, αλλά και ως ανθρώπους γενικότερα!

Χτίζεις ένα δίκτυο στον οργανισμό

Σε μια θέση εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να μην γνωρίζεις την απάντηση σε όλα τα ζητήματα. Μπορεί να χρειαστεί να ψάξεις μόνος σου ή να ρωτήσεις τους συναδέφλους σου για ένα νέο ή και γνωστό πρόβλημα που έχει προκύψει. Μπορεί ένας πελάτης να σου δώσει feedback ή να χρειαστεί να τον βοηθήσεις εσύ να το εξωτερικεύσει. Εσύ θα πρέπει να μεταφέρεις αυτά τα προβλήματα ή το feedback των πελατών στο εσωτερικό της επιχείρησης, ώστε να υπάρξει πραγματική βελτίωση. Με άλλα λόγια, είσαι το κύριο μέσο δικτύωσης της επιχείρησης. Ο ρόλος σου δεν περιορίζεται απλά στην επίλυση ενός προβλήματος, αλλά στην γενική δικτύωση όλων των ενδιαφερόμενων μερών του Τα insights και οι γνώσεις που αποκτάς από τους πελάτες έχουν μεγάλη αξία και η σωστή αξιοποίηση τους είναι απαραίτητη. Αυτό σημαίνει ότι ο ρόλος σου είναι βασικός παράγοτας για την επιτυχή λειτουργία και ανάπτυξη του οργανισμού.

Νέες δεξιότητες

Η εξυπηρέτηση πελατών είναι μια καλή ευκαιρία για να αναπτύξεις τις δεξιότητες σου και πιθανότατα να επεκταθείς και σε διαφορετικούς ρόλους εάν το επιθυμείς. Η οικοδόμηση της εμπειρίας σου και η αξιοποίηση των πληροφοριών που λαμβάνεις, μπορούν να σε βοηθήσει να αναπτύξεις δεξιότητες πωλήσεων, marketing και ανάπτυξης προϊόντων.

Όταν συνεργάζεσαι και επικοινωνείς με πελάτες, μπορείς να μάθεις ακριβώς τι ανάγκες καλύπτει και τι στόχους τον βοηθάει να επιτύχει. Αυτή η πληροφορία είναι πολύ σημαντική για τις πωλήσεις και αξιοποιώντας αυτά τα δεδομένα, μπορείς να συνεισφέρεις και σε αυτό τον τομέα.

Επίσης, η άριστη γνώση των προϊόντων της επιχείρησης μπορούν να σε ευνοήσουν στο να γίνεις κομμάτι του τμήματος marketing. Πιο συγκεκριμένα θα είσαι ικανός να συνεισφέρεις σε μια έρευνα αγοράς ή προϊόντος, να γράψεις ένα άρθρο, να ασχοληθείς με τους διαύλους επικοινωνίας έχοντας καλές επικοινωνιακές δεξιότητες κ.α. Όλα αυτά θα σου δώσουν μια εξαιρετική ανέλιξη ως marketer.

Φυσικά, εκτός από το marketing, μπορείς να ανελιχθείς στην ανάπτυξη των προϊόντων. Η αξία της γνώσης που αποκτάς πάνω στα προϊόντα/υπηρεσίες και από τη διαρκή επικοινωνία με τους πελάτες, είναι μια είσοδος σου σε αυτό τον τομέα. Έτσι, θα μπορείς να συμβάλεις στη βελτίωση των προϊόντων/ υπηρεσιών και διαδικασιών του οργανισμού.

Εξειδίκευση σε διαφορετικά επικοινωνιακά μέσα

Πολλές ομάδες εξυπηρέτησης πελατών απαιτούν αντιπροσώπους σε διαφορετικά κανάλια υποστήριξης. Αυτό σημαίνει ότι σου δίνεται η ευκαιρία να αναπτύσεις τις επικοινωνιακές σου δεξιότητες σε διάφορους διάυλους επικοινωνίας.

Πιο συγκεκριμένα, θα μάθεις την τέχνη της ψηφιακής συνομιλίας και εξυπηρέτησης στο τηλέφωνο, σε ζωντανή σύνδεση, στα emails, στα Social Media, σε forum επικοινωνίας κ.α. Η κατανόηση του τρόπου αποτελεσματικής επικοινωνίας σε αυτές τις πλατφόρμες θα σε βοηθήσει να δημιουγήσεις ένα καλό networking και να γνωρίσεις νέα άτομα. Επιπλέον, αποκτάς γνώσεις σε που είναι απαραίτητες για να επιτύχεις τους επαγγελματικούς σου στόχους.

Αξίζει τον κόπο;

Η εξυπηρέτηση πελατών είναι ένας εξαιρετικός τρόπος να αναπτύξεις τις δεξιότητες σου, να γίνεις ένα πολύτιμο μέλος μιας επιχείρησης και να δικτυωθείς. Δεν είναι μόνο μια ευκαιρία να ξεκινήσεις ή να ενισχύσεις την καριέρα σου, αλλά να μάθεις περισσότερες πτυχές και ικανότητες του εαυτού σου.

Ανεξάρτητα από το αν επιδιώκεις μια μακρά καριέρα στην εξυπηρέτηση πελατών ή μια μικρή στάση, η συνεχής απόκτηση γνώσης είναι πολύ απαραίτητη. Ξεκίνα να λαμβάνεις γνώση από τους ανθρώπους γύρω σου, να κάνεις νέες γνωριμίες και να επωφελείσαι από αυτές. Με αυτό τον τρόπο θα δημιουργείς νέες πόρτες ευκαιριών ανάπτυξης και επαγγελματικής ανέλιξης. Κάνε το δικό σου ξεκίνημα στο Poudouleveis.gr!